Santa Cruz do Sul – A CDL Santa Cruz realiza no dia 23 de novembro, a partir das 19h15, a 2ª edição da Convenção Regional. Um evento para integrar os lojistas e empresas do comércio em torno de temas buscando intensificar as vendas na reta final de ano.  A temática será “Varejo e os novos desafios” e conta com patrocínio da Afubra e apoio do Sebrae-RS.

Os dois palestrantes são Ricardo Gandra, que vai discorrer sobre o tema “Atender bem gera mais vendas” e Erik Penna, que vai abordar “A arte de encantar clientes”. As inscrições podem ser feitas na CDL Santa Cruz pelo telefone 3713.2333 ou 98061.6332 ou pelo e-mail vendas@cdlsantacruzdosul.com.br. O valor para associados é de R$ 100,00 e para não-associados R$ 150,00. Os 50 primeiros inscritos recebem um e-book de Erik Penna “Motivação Diária”.

Erik Penna será o segundo palestrante da noite. Ele é palestrante internacional há 18 anos. É graduado em Economia, especialista em Marketing e MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas. É autor de seis livros e do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”. Já realizou mais de mil palestras no Brasil e no exterior. É ranqueado em 1º lugar no Brasil na busca orgânica no Google. No Youtube tem mais de um milhão de visualizações em seu canal. Participou como especialista convidado do programa É de Casa TV Globo. Fez curso de engajamento de funcionários no Instituto DISNEY (EUA); de Empreendedorismo e Negócios no Boston College (EUA); de Liderança na Universidade de Tampa (EUA) e de Gestão de Excelência no Instituto DISNEY em Orlando (EUA).

Segundo ele, para os varejistas é fundamental entender os hábitos do consumidor para depois atender. “Afinal, antes de vender é preciso atender com excelência. A venda será consequência”. Veja abaixo alguns trechos da conversa com Erik Penna:

- Encantar clientes é uma arte?

Sim, encantar é querer o melhor para o próximo, e como toda arte, o encantamento precisa ser buscado e aperfeiçoado continuamente. E esse tema “A Arte de Encantar Clientes” é o tema do meu novo livro que já virou um best-seller e será o tema da palestra que apresentarei em Santa Cruz do Sul no dia 23 de novembro. Enfatizo ainda que encantar deve ser função de todos na empresa: do atendente ao presidente.

Quais os impactos da pandemia para o setor do comércio e varejo?

A pandemia comprometeu o resultado de muitas empresas, inclusive uma pesquisa do Sebrae apontou que 89% das micro e pequenas empresas tiveram redução no faturamento em 2020. Mas agora vivemos um período de retomada, as vendas do comércio estão subindo e a previsão é ter um final de ano com resultados crescentes.

O setor varejista sai fortalecido deste período de pandemia?

Sim, as dificuldades foram grandes, e os aprendizados e as evoluções foram enormes. Inúmeros comerciantes se reinventaram, se digitalizaram, descobriram outras formas para faturar e novas maneiras para se relacionar com os clientes. E nesse momento, muitos já estão recuperando as perdas da pandemia e as vendas de final de ano podem contribuir exponencialmente para essa retomada das atividades e crescimento das vendas. Uma frase do Nelson Mandela ilustra bem como os comerciantes podem ressignificar os tempos de pandemia: “Eu nunca perco. Ou eu ganho, ou eu aprendo.”

Como varejo teve se adaptar as novas tendências, em especial na área da comunicação?

Mais do que nunca o varejo compreendeu que comunicação não é o que a empresa fala, mas o que o cliente entende. E diversos empreendedores já descobriram que migramos da era transacional, focada apenas na venda, para a era relacional, baseada no relacionamento com o cliente, uma comunicação mais próxima e assertiva com seu consumidor, é fundamental. Vale lembrar que é fundamental entender para depois atender, afinal, antes de vender é preciso atender com excelência. A venda será consequência.

Quais os desafios deste período de pandemia?

Um dos maiores desafios é atuar com a mesma excelência, tanto nas lojas físicas como também no digital. A pandemia evidenciou que o varejo precisa de tecnologia e inovação, mas também busca por encontros, afeto e emoção. Outro desafio é treinar a equipe para acolher e encantar perfis de clientes oriundos da pandemia: como por exemplo: cliente cauteloso e mais atento com segurança e maior zelo com a saúde. Portanto, não basta ser, é preciso parecer, ou seja, mostrar e comunicar aos clientes internos e externos todas as medidas sanitárias adotadas. O cliente está mais conectado, muito bem informado e antenado pós-quarentena em casa, full time na internet, pesquisando e comparando as opções disponíveis. Ele também possui menor poder aquisitivo: pode-se preparar combos e ofertas para que, se o cliente chegar com menos dinheiro no bolso, seja possível fazer negócio com ele.

Dicas de Erik Penna aos lojistas

Atender com excelência e encantar clientes pode ser uma grande vantagem competitiva para os pequenos e médios negócios. A seguir cinco passos fundamentais para quem busca encantar, e a partir daí, transformar clientes em fãs e impulsionar as vendas.

- Selecione as pessoas certas: quem atende diretamente os consumidores costuma ser o cartão de visita da empresa, por isso, é vital ser bem criterioso nessa seleção. Um bom gestor não escolhe alguém pelo parentesco, mas pela competência e valores congruentes com o propósito da organização, pela habilidade em resolver problemas e, principalmente, opta por aqueles que possuem paixão por gente, afinal, encantar é querer o melhor para o próximo.

Treine o pessoal: só se conquista a excelência com muita qualificação e o ser humano aprende por repetição. Para atender com maestria: nunca pare de treinar. Pare para pensar: qual foi a última vez que você colocou todo seu time para treinar? O atendimento precisa ser encarado como um show e, para o show realmente acontecer, é preciso muito ensaio e preparação.

Avalie a equipe: quem está sendo avaliado tende a render mais. E para avaliar com assertividade e evitar a subjetividade é fundamental estabelecer as regras do jogo.  Vale a pena incentivar o próprio cliente a emitir a opinião sobre o atendimento, seja em papel, on-line ou até mesmo enviando sua impressão pelo WhatsApp. Lembre-se: se você não mensura, não consegue uma justa e notável gestão.

Reconheça o time: Adote a meritocracia, crie o hábito de elogiar e enaltecer um ótimo atendimento. Você consegue se lembrar quando foi a última vez que você aplaudiu de pé o seu time, tocou o sino após uma vitória, abriu um espumante com eles, enviou uma carta para a casa dos melhores colaboradores? Cobre muito, mas celebre um bom trabalho.

Surpreenda os clientes: Surpreender é fazer mais do que ele espera. E quando um cliente tem suas expectativas superadas costuma pronunciar uma famosa interjeição de espanto: "UAU!". Automaticamente, ele conta essa experiência para muitas outras pessoas. Enfim, a cultura de várias empresas vencedoras privilegia o encantamento. E esse será o foco da 2ª convenção regional e o tema da minha palestra em Santa Cruz do Sul.

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